Ausschreibung: Call-Center - DE-Düsseldorf Call-Center Dokument Nr...: 48395-2022 (ID: 2022012809160785762) Veröffentlicht: 28.01.2022 * DE-Düsseldorf: Call-Center 2022/S 20/2022 48395 Auftragsbekanntmachung Dienstleistungen Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber I.1)Name und Adressen Offizielle Bezeichnung: Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen Postanschrift: Horionplatz 1 Ort: Düsseldorf NUTS-Code: DEA11 Düsseldorf, Kreisfreie Stadt Postleitzahl: 40213 Land: Deutschland E-Mail: [6]info.vergabe@stk.nrw.de Telefon: +49 211-83701 Fax: +49 211-8371291 Internet-Adresse(n): Hauptadresse: [7]http://www.nrw.de I.3)Kommunikation Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: [8]https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W/document s Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: [9]https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers Ministerium oder sonstige zentral- oder bundesstaatliche Behörde einschließlich regionaler oder lokaler Unterabteilungen I.5)Haupttätigkeit(en) Allgemeine öffentliche Verwaltung Abschnitt II: Gegenstand II.1)Umfang der Beschaffung II.1.1)Bezeichnung des Auftrags: Betrieb des ServiceCenters der Landesregierung Nordrhein-Westfalen - nrw direkt - (LPA 6) Referenznummer der Bekanntmachung: I B 2 - 01.04.03.01.13.04 - 2/2022 II.1.2)CPV-Code Hauptteil 79512000 Call-Center II.1.3)Art des Auftrags Dienstleistungen II.1.4)Kurze Beschreibung: Das Land Nordrhein-Westfalen hat durch die Staatskanzlei im Zuge der Verwaltungs-modernisierung Mitte 1999 ein zentrales ServiceCenter der Landesregierung namens "Nordrhein-Westfalen direkt" eingerichtet. Es nimmt als erster Ansprechpartner eine Front-Desk- und Wegweiser-Funktion für Bürger ein, deren Fragen und Anliegen von landespolitischer Bedeutung sind. Zugleich nutzen die Ministerien der Landesregierung (Ressorts und Dienststellen) im Rahmen von Vereinbarungen mit der Staatskanzlei das ServiceCenter als Dienstleister zum einen als zentralen Anbieter von Informationen und Dienstleistungen für Zielgruppen, die im Fokus der Landespolitik stehen, und zum anderen im Sinne eines Shared-Service-Centers für interne Kommunikationsaufgaben. II.1.5)Geschätzter Gesamtwert II.1.6)Angaben zu den Losen Aufteilung des Auftrags in Lose: nein II.2)Beschreibung II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DEA11 Düsseldorf, Kreisfreie Stadt Hauptort der Ausführung: Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen Horionplatz 10 40213 Düsseldorf II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Oberstes Ziel des ServiceCenters ist es, möglichst viele Anliegen serviceorientiert, kompetent und freundlich im ersten Kontakt (1.-Level) fallabschließend zu beantworten bzw. zu lösen. Sollte ein Vorgang nicht unmittelbar im ServiceCenter lösbar sein, übernimmt der Auftragnehmer die Verantwortung für die Bearbeitung innerhalb der bei den ein-zelnen Projekten individuell vereinbarten Service-Level-Vorgaben. Als Lösungswege werden neben dem 2.-Level eigene Recherchen durch das ServiceCenter oder in Ausnahmefällen die Kontaktierung des Clearing Desks beziehungsweise des Projektpartners genutzt. Eine tägliche telefonische Erreichbarkeit von durchschnittlich mindestens 85 % muss grundsätzlich gewährleistet sein. Derzeit (Stand 15.12.2021) gibt es einschließlich der Teamleitung 23 Arbeitsplätze (teilweise in Teilzeit) am Standort Düsseldorf. Bei Änderungen des Mengenvolumens ist die Anzahl der Arbeitsplätze unverzüglich anzupassen. II.2.5)Zuschlagskriterien Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt II.2.6)Geschätzter Wert II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems Laufzeit in Monaten: 36 Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja Beschreibung der Verlängerungen: Das Vertragsverhältnis tritt mit Zuschlagserteilung an den Auftragnehmer in Kraft (aufschiebende Bedingung). Er gilt bis zum 30.06.2025, bzw. längstens bis zum 30.06.2027 im Falle der nachstehend beschriebenen Verlängerungsoption. Dem Auftraggeber wird die Option eingeräumt, das Vertragsverhältnis zweimal um jeweils ein Jahr zu verlängern (Vertragsdauer von insgesamt höchstens 5 Jahren, inkl. Verlängerungsoptionen). II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben III.1)Teilnahmebedingungen III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen: Pflichten des Auftragnehmers Personal Der Auftragnehmer verpflichtet sich, das für die Erbringung der in dieser Leistungsbeschreibung und dem Dienstvertrag definierten Leistungen notwendige Personal vorzuhalten. Dafür ist, gemessen am Kontaktvolumen, eine angemessene Zahl von Mitarbeitern und Teamleitern sowie eine Projektleitung bereitzustellen. Das Personal untersteht ausschließlich dem Auftragnehmer - s. auch 3.8. der Leistungsbeschreibung. Die Erstellung eines Forecasts sowie die darauf basierenden Personaleinsatzplanungen obliegen dem Auftragnehmer. Kurzfristige Schwankungen des Kontaktvolumens sind durch die eigenverantwortliche, flexible Steuerung des Auftragnehmers und den flexiblen Einsatz des Personals auszugleichen, so dass die tägliche Erreichbarkeit von mindestens 85 % sichergestellt ist. Bei Projekten, die zusätzliche Mitarbeiter erfordern, ist der Zeitraum für die Rekrutierung Gegenstand der jeweiligen Projektvereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Der Auftragnehmer benennt einen festen Ansprechpartner, der im Rahmen der Durchführung des Projektes im Tagesgeschäft entscheidungsbefugt ist. Für die Zeit des Betriebs des ServiceCenters durch den Auftragnehmer ist jeder Be-schäftigte dem ServiceCenter der Landesregierung fest zugeordnet und bearbeitet diese Aufgabe exklusiv. Das bedeutet, dass sämtliches für Aufgaben des Service-Centers eingesetztes Personal keinerlei weitere Aufgaben für den Auftragnehmer übernehmen darf. Schriftliche Verpflichtungen Unabdingbar ist die schriftliche Verpflichtung eines jeden Beschäftigten nach § 1 des Gesetzes über die förmliche Verpflichtung nicht beamteter Personen vom 2. März 1974 (BGBl. I S. 547) sowie die Verpflichtung eines jeden Beschäftigten ge-genüber seinem Arbeitgeber zur Einhaltung der arbeitsschutzrechtlichen sowie der datenschutzrechtlichen Anforderungen, des Telekommunikationsgesetzes, des Sozialgesetzbuches und des Postgesetzes. Die unterzeichneten Verpflichtungen sind dem Auftraggeber unaufgefordert als digitale Kopie bzw. Scan vorzulegen. ? Uneingeschränkte Fortführung Sonder-Hotlines Wegen der großen landespolitischen Bedeutung hat jeder Bewerber zwingend zu garantieren, dass alle laufenden Corona-Hotlines (Corona-Bürgertelefon, Corona-Soforthilfe, Corona-Überbrückungshilfe, bundesweite Hotline Sonderfonds Kulturveranstaltungen, Corona-Hotline Schulministerium) und - je nach weiterem Verlauf der Corona-Pandemie - hinzukommenden Corona-Hotlines sowie das Bürgertelefon Wiederaufbauhilfe für Flutopfer in technischer, personeller und inhaltlicher Hin-sicht uneingeschränkt und unterbrechungsfrei mit einer täglichen Erreichbarkeit, teilweise auch an den Wochenenden, von mindestens 85 Prozent fortgeführt werden. Fremdsprachige Auskunftsfähigkeit Mit Blick auf den hohen Anteil von Menschen mit Migrationshintergrund in Nordrhein-Westfalen wird bei Bedarf eine Auskunftsfähigkeit in englischer, französischer, türkischer, russischer und arabischer Sprache und ggf. in weiteren Fremdsprachen erwartet, beispielsweise polnisch, rumänisch oder italienisch. Deutsche Gebärdensprache Bei Bedarf muss zudem kurzfristig die Möglichkeit angeboten werden können, aus dem Deutschen in die Deutsche Gebärdensprache (DGS) und aus der Deutschen Gebärdensprache ins Deutsche zu dolmetschen (Gebärdensprachdolmetschen). Begrüßungsformeln Telefongespräche Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Begrüßungsformeln am Telefon nach Maßgabe des Auftraggebers vorzunehmen. III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien: Einzureichende Unterlagen: - Unternehmensdarstellung (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Unternehmensdarstellung mit Angaben zur Unternehmensgeschichte, der aktuellen Geschäftstätigkeit und der aktuellen Marktposition. - Gesamtumsatz (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens sowie zum Umsatz bezüglich der besonderen Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist, jeweils bezogen auf die letzten 5 Jahre. III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien: Einzureichende Unterlagen: - Aktivitäten des Unternehmens (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Nachweis von Aktivitäten des Unternehmens innerhalb der letzten 5 Jahre, die verdeutlichen, dass der Betrieb eines ServiceCenters für einen öffentlich-rechtlichen Auftraggeber in Deutschland zum Portfolio gehört und langjährig etabliert ist. Die mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbaren Referenzprojekte sind unter Angabe von Auftraggeber, Auftragsgegenstand und Laufzeit anzugeben (firmeneigenes Formblatt). - Projektleitung (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Die mit der Projektleitung zu betrauende Person, die Gruppen- und Teamleitung sowie die Mitarbeiter im Servicedesk (Frontdesk) müssen die nötigen Kenntnisse und Erfahrungen zur Leistungserbringung im Sinne dieser Ausschreibung besitzen, die deutsche Sprache in Schrift und Wort verhandlungssicher beherrschen, zu Teamführung und Kommunikation befähigt sein, den administrativen Teil des Projektmanagements vollumfänglich beherrschen und den Anbieter bei Zuschlagserteilung gegenüber dem Auftraggeber in allen Belangen der Leistungserbringung vertreten. Dementsprechend sind Projektleitung, Gruppenlei-tung und Teamleitung dezidiert darzustellen (firmeneigenes Formblatt). III.2)Bedingungen für den Auftrag III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Im Rahmen einer ggf. notwendigen Migrationsphase in der Zeit vom 01.05.2022 bis 30.06.2022 werden die heute bereits geleisteten Service erforderlichenfalls vom jetzigen Dienstleister auf den neuen Auftragnehmer migriert. Während des gesamten Migrationszeitraums muss die uneingeschränkte Erreichbarkeit der Sonder-Hotlines im Sinne von 3.6.1 der Leistungsbeschreibung gewährleistet sein. III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal Verpflichtung zur Angabe der Namen und beruflichen Qualifikationen der Personen, die für die Ausführung des Auftrags verantwortlich sind Abschnitt IV: Verfahren IV.1)Beschreibung IV.1.1)Verfahrensart Offenes Verfahren IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA) Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja IV.2)Verwaltungsangaben IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge Tag: 07/03/2022 Ortszeit: 08:00 IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch IV.2.6)Bindefrist des Angebots Das Angebot muss gültig bleiben bis: 18/05/2022 IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote Tag: 07/03/2022 Ortszeit: 12:00 Abschnitt VI: Weitere Angaben VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: ja Voraussichtlicher Zeitpunkt weiterer Bekanntmachungen: 2027 VI.3)Zusätzliche Angaben: Angebote können ausschließlich elektronisch in Textform (über den Vergabemarktplatz hochgeladen) eingereicht werden. Bekanntmachungs-ID: CXS7YYUYR4W VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland - Spruchkörper Düsseldorf Postanschrift: Am Bonneshof 35 Ort: Düsseldorf Postleitzahl: 40474 Land: Deutschland Telefon: +49 2114753131 VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland - Spruchkörper Düsseldorf Postanschrift: Am Bonneshof 35 Ort: Düsseldorf Postleitzahl: 40474 Land: Deutschland Telefon: +49 2114753131 VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung: 25/01/2022 References 6. mailto:info.vergabe@stk.nrw.de?subject=TED 7. http://www.nrw.de/ 8. https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W/documents 9. https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W -------------------------------------------------------------------------------- Database Operation & Alert Service (icc-hofmann) for: The Office for Official Publications of the European Communities The Federal Office of Foreign Trade Information Phone: +49 6082-910101, Fax: +49 6082-910200, URL: http://www.icc-hofmann.de